今朝、冷え冷えとする部屋でニュースをチェックしていると楽天市場のニュースが目に飛び込んできました。
それは、楽天市場に出店している企業が公正取引委員会に調査を要請したという内容。
参考 楽天出店者 公取委に調査要請 通販サイト「送料ゼロは違法」Yahooニュース／共同通信ことの発端は今年8月。
お客様の購入金額が3,980円に達した場合、全出店企業の負担で「送料無料」で配送を今後実施するという発表だったのですが、この発表に対し出店企業側の怒りが爆発。
「もはや商売にならないくらい利益を圧迫されてしまう」
「怒りと戸惑いしかない」
「楽天自身の直販部門や大手ブランド出店者ばかり優遇している」
「自分たち中小出店者のことをボウフラ程度にしか思っていないのではないか」
「これ以上黙って見過ごせない」
など、出店企業側はかなりの不満を募らせています。
そしてこの度、
出店者負担の送料無料は独占禁止法が禁止している「優越的地位の乱用」に当たるとして、200社近い出店者側組んだ組合「楽天ユニオン」が公正取引委員会に調査を依頼したそうな。
私も楽天市場に出店しているクライアントのランディングページを制作していますが、このクライアントに度々入る問い合わせのNO1は「送料がわかりにくい」です。
「わかりにくさ」を少しだけ説明すると、
5000円以上のお買い物は送料無料、5000円以下は一律1200円の送料。
メール便対象の商品は5000円以下でも送料無料。
ただし、メール便対象と通常商品を組み合わせて購入する時は・・・、
と言った具合。
「送料のわかりにくさ」は、私が担当しているこの会社だけではなく、全店に共通して楽天市場を利用しているお客様からいただく問い合わせであり、最も不満に感じる点だそう。
私が担当しているクライアントでは、この「送料わかりにくい」を、わかりやすく解説するためのページを作成して、リピートのお客様の理解を得ることは一応できているようですが。
送料がわかりにくい、と感じるお客様の利用離れを防ぐため、楽天市場側はこのような発表をしたとされています。
利益が薄い商品を販売している会社は品目を絞るか退店を検討していると語っており、送料を価格に反映すれば価格が他ECサイトに比べて商品が値上がりするため楽天市場自体の魅力が下がるのではないか、と様々な懸念が出てきています。
様々なお店の商品を探す楽しみがある楽天市場ですが、出店企業の利益や状況を全く無視した「お客様ファーストすぎる」考えには、少々疑問が残ります。
先日も楽天市場で検索時に表示されるサムネイルを修正する不毛な作業の話を書いたばかりですが、
（その時の記事はコチラからどうぞ↓）
楽天市場1枚目のサムネイル画像の厳格化に対応なう
このサムネイルの話もしかり。
文字数が少ないバナーの方がお客様は見やすい！という結論から至ったこのサムネイル修正指示にも、お客様視点で考えると十分に理解できます。
理解に苦しむのは「バナーを直さないと罰金」というペナルティが課せられていること。
他にも、楽天が店舗向けに提供する決済システム「楽天ペイ」の導入強制や、度重なる規則変更に従わない場合は、罰金や一定期間出店禁止、最悪の場合は退店処置が取れます。
「お客様ファースト」で運営していく姿勢は感じられますが、出店側には塩すぎる塩対応。
この一連の改正が今後の楽天市場にどのような結果が出るのか気になりますが、ここで視点を変えることはできぬのか・・・と私は今日のニュースを見てほんのりそう感じます。
「安い！」
「送料無料！」
で購入してくれるお客様は確かにたくさんいると思います。
ですが、
これだけお店が、モノが溢れている時代に「安い」「送料無料」がお客様が最も買う理由に繋がるのか？と考えると決してそうではないと感じます。
「安い」「送料無料」以外の理由でお客様を惹きつける何かを、商品やサービスを売っている企業は本当に本気で考えなければいけないと思っています。
そうでなければ、
いつまでも他人が決めた規則に振り回され、安い・送料無料しか魅力のない商品が残る、価格競争になる、他にもお買い物ができるECサイト、お店に負けてしまう、という悪循環が起こります。
ここで価格や送料以外に
商品の魅力を語る例をご紹介します。
先日、私が日頃交流がある弁理士さん・山田龍也さんが発行しているメールマガジンに、映画「男はつらいよ」に学ぶ商品の売り方という、大変参考になる記事が掲載されていました。
「男はつらいよ」は渥美清さんが演じる“車寅次郎=寅さん”が下町で繰り広げる人情劇。今年2019年は誕生からなんと50年。半世紀もみなさんに愛されている映画です。（見ているとめちゃくちゃ面白く最後は涙なしには見れません）
先ほどご紹介した山田龍也さんが紹介している「男はつらいよ」の話は、寅さんを演じる渥美清さんが、甥っ子の満男演じる吉岡秀隆さんに、鉛筆の売り方を教えるワンシーンの話です。
（↓この動画、マジで見てください。特に開始1分くらいからは必見です！！）
動画をご覧いただくとお分かりいただけるかと思いますが、たとえ鉛筆1本でも「ストーリー」を語ることによって、その商品を買いたくなる、欲しくなる理由が生まれます。
寅さんは一言も、半額にするだの値引きをするだの、価格に関することは喋っていません。
もちろん、寅さんが放映されていた昭和と令和になった現代では状況が違います。
しかし「人を惹きつける」理由に「価格がさほど関係ない」ということがこのワンシーンから見て理解できます。
要するに「あなたから買いたい」と思ってもらうストーリーを語ることが大切なんですね。
話がすっかり「寅さん」に逸れてしまいましたが、
楽天市場側は出店企業の了解を得ていると発表していますが、実際のところ了解を得るどころか企業側の問い合わせには全く返答なし、など出店企業を大切にしていない声を耳にします。
大きい企業を動かすのはなかなか大変だと感じます。
それであればこちらが不平不満を毎日感じるよりも、
視点を変えて商品に「ストーリー」をつけるところから、まずはスタートする、自社ECの運営はイバラの道かもしれませんが商品について紹介する発信から始めてみる、
などできそうなところから改善し、価格や送料無料に振り回されない商品を作り上げていくことが実は近道なのではないかな・・・とこのニュースを読んで感じています。
私も寅さんのようにストーリーを考えます^_^
それでは今日はこのへんで
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