商品を買っているんじゃなくてサービスを買っている、と思う話

来週フジロックに行くんだけど、

今年は10年ぶりに
長靴を新調しました^_^

長年愛用している
HUNTERの長靴でっす♪

HUNTERの長靴、
とっても丈夫なんだけど、

さすがに10年以上履いていると
ゴムが劣化してきて
破けている箇所を見つけたので
今年は買い換えてみました。

フジロックに行き続けて10年。

以前はスニーカーを履いて
長靴をまるめてバッグに突っ込んで
現地では天気ごとに使い分ける・・・
ということをしてたんだけど、

結局、
毎年ずっと雨

なので、

最近は
家から長靴を
履いていく

というスタイルにシフトしました^_^
荷物がグンと減ってめっちゃ楽です♪

 

さてさてさて。

今回私はもう試着せずとも
サイズ感もわかっているので
HUNTERの公式サイトから
購入したんだけど、

靴だけはサイズの違いが怖いので、
普段は必ずリアルな店舗で買うので、
ネットで購入するのも
めちゃくちゃ久しぶりだったのだけど、

最近は
ネットで靴を買っても

返品OKなので、

本当に便利な
世の中になったなあ・・・と
思います。
(HUNTERも未使用に限り返品OKでした)

今は「当たり前」とも言える
このシステムですが、

元々はコレ、
アメリカの靴専門通販会社の
「ザッポス」が始めた
と言われています。

靴の通販会社のザッポス。

取り扱っている靴も
特別安くなく、
他のサイトの方が安い場合も
あるそうなのですが、

それでも
「全米が注目」している企業
と言われています。

今はアマゾンに買収されて
アマゾン傘下の会社ですが、

あのアマゾンが唯一勝てず、
買収されても
結局ザッポスのルールで
今でも運営されているという
すごい企業なんですね。

Sharaf Maksumov / Shutterstock.com

Google先生を使って
「ザッポス」と検索してもらうと
いろんな記事が出てきますし、

ザッポスに関する書籍も
たくさん発売されています。

ザッポスは

43%が口コミで新規利用

75%がリピート利用

という驚きの
人気ぶりなんですが、

その秘密は、
なんといっても
24時間365日対応している
カスタマーサービスセンターの
「神対応」
だと言われています。

その神対応ぶりが
本当にすごくて、

在庫がない靴の注文を受けても、
最寄りの靴屋から探して、
お客さんに届けたり、

亡くなったお母さんの靴を
ザッポスに返品する時、
荷物集荷と一緒に
お悔やみの花が届いたり、

間違ってピザの注文を受けても
その時間帯(深夜)に
注文可能なピザ屋を探して
お客さんに教えてあげる

などなど、

フツーの企業が
絶対できないような
対応をしているんですね。

ピザの注文って・・・^^;)
しかも怒らずに注文できる
ピザ屋を探してあげるって・・・。
なかなかすごいことです。

「顧客をハッピーにするために『自分』が必要だと判断するあらゆることを、『自分」の裁量で実行する権限が私たちには与えられています。それは世の中を良くする、意義ある仕事です」

テキスト引用元:「ザッポスの奇跡」

ザッポスのカスタマーサービスには
マニュアルなどがなく

担当している一人ひとりが
「お客さんのためになる」ことを
判断して仕事をしている
のだそう。

たまたま売っている商品が
靴なのであって、
自分らはサービスを売っている

お客さんの感動体験を
生み出すことが仕事

だということが
「ザッポスの奇跡」には
書かれています。

すごい。
すごいぜザッポス・・・。

そりゃ
アマゾンも勝てないわ。

と本を読むと改めて思います^^;)

そしてこの意識を
社員全員が持っているところも、

この意識を
社員全員に浸透させる
経営者もすごい。

なかなか他に類を見ません。

 

同じような商品がサービスが
溢れている世の中だけど、

商品が良いのは
もちろんのことですが、

ザッポスのことを調べると

私らは
商品ではなく
結局最後はサービスを
買っている

と改めて思う今日この頃です。

 

でも、
もし私のスマホに
「ピザの注文お願いします♪」と
電話がかかってきても、

その人にピザ屋さんを
教えてあげるまでには
私も人間できてないな・・・^^;)

それでは今日はこのへんで。

\お読みいただきありがとうございます/

●過去の制作実績はコチラから
制作実績を見る
●グラフィックデザイン、セールスコピーライティングのご依頼はコチラから
お問い合わせフォーム
●Twitter
→@nishi_megumi_24

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

CAPTCHA