最も将来性のある仕事ベスト20にランクインした“カスタマーサクセス”のマネージャーとは何ぞや？

昨年、「ニシさん、これからは“カスタマーサクセス”の考えがとても大切になるよ。この本をぜひ読んでください。」といつもお世話になっているビジネスプロデューサーの方に言われて勧められた一冊があります。

それは、
「カスタマーサクセス　-サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則」。

か、かすたまーさくせす・・・？
と言いながらこの本を読んだのが丁度1年前。

カスタマーサクセスの考え方が大切な理由、
これから新常識の考えになる理由などが詳しく書かれている一冊です。

“カスタマーサクセス”ってなんじゃらほい？

カスタマーサクセスとは、

受け身で顧客に対応するのではなく、お客様と長期的な関係を続けていくために、データなどを駆使してお客様を積極的に支援すること、お客様の成功体験作りを支援すること、

そして、その成功や成長を体験したお客様が、引き続いて自分の商品や製品・サービスを継続して活用してもらうこと、

とてもざっくりとしていますが一言で説明すると、
これがカスタマーサクセスの考え方です。

サブスクリプション・定額制サービスのように従量課金制のビジネスモデルが、今急速に拡大し「お客様に売って終わり」ではなく、「長期的な関係を作る」サービスは、既に多くの会社が実施しています。

（サブスクのサービスをピックした記事はこちらからどうぞ↓）

今年はサブスクリプションが浸透、サブスク元年らしいですよ。

この今主流となっているサブスクリプションのサービスの展開に、カスタマーサクセスの考えが欠かせない、と本書は語っています。

例えば“ハイブランドハンドバッグレンタル”のLaxus

私も、ついに先日
話題になっているブランドバッグレンタルのLaxusに登録してみました。

こちらは月額6,800円で、
ブランドのバッグがレンタルし放題。

Aプラン、Bプラン、Cプランなど、複数のプランはなく1つのみの理解しやすいシンプルな価格設定で、エルメスやシャネル、グッチ、プラダなどなどなど、購入すればン十万円のハンドバッグも制限なく何度でもレンタル可能。

「ブランドのバッグを持ってみたい」から「今日は気分を上げたい」など、様々な女性の希望を叶えるLaxusは会員数は30万人突破しています。

アプリで本当に簡単に登録ができ、新作が入荷した時は通知が入り、しかも往復送料無料で返却期限もありません。お客様目線の充実したサービスです。

またこの会社には、
「モノを安く買うことは、人の技術も安くしてしまう」
「作りすぎる社会は、捨てすぎる社会へ向かってしまう」
という考えを持ち、

「一流ブランドをメンテナンスしながら、大事に使う」
「一流ブランドと無理なくお付き合いをする」
をモットーに、シェアするという愛し方
というこの時代に非常にマッチしたコンセプトを掲げています。

「一度使えばその便利さから離れられなくなる」という口コミの多いLaxusは、お客様の感想や声をAIで分析して、データとして蓄積。定量を分析して、予測、仮説を立てて、次の新しいサービスを検討したり、
一方で、退会したお客様の傾向も把握しているため、退会しそうなお客様に対してはキャンペーンなどを活用したりなど、データを活用しながら、お客様へ積極的な提案をしているそうです。