悪い体験の方が人に話したくなるという事実

ちょっとね、良くない話を書くので
具体的なお名前や業種は伏せますが、

この間、
とあるお店に行った時の話をします。

数年前に何度か行ったことがあって
この日は久しぶりに訪れたのですが、

残念なことに
店員さんのやる気がゼロ
という感じだったんです^^;)

以前は良かったのに・・・
何があってこんなになったのか・・・?

理由はわからないけれど、
ちょっと残念な体験をした
1日だったんですね(T_T)

あまり良い気分ではないまま
電車に乗ったのですが、

その時、
一つの言葉を思い出しました。

それは、
あのスティーブ・ジョブズさんに
マーケティングを教えた
レジス・マッケンナさんの、

「顧客は良い体験をすると、
その話を3人に話す。

しかし、
悪い体験をすると
10人に話す」

という言葉です。

確かに・・・。

私もこの日帰宅して
夫にそのお店のことを
思わず喋ってしまいました^^;)

でも、
良いお店だったら・・・、
そんなに詳しく話さなかったかも
しれません。

ネットに書かれている
お店のクチコミなんて
その最たるものですよね。

悪いクチコミなんて
頼まなくても
丁寧に書いてくれます^^;)

ニュースもそうですよね。

良いニュースよりも
悪いニュースの方が
注目されますし炎上しがちです。

ということは、です。

サービスを良くしよう!
お客さんに感動してもらおう!
あれも、これも良くしよう!

と頑張るよりも、

マイナスの感情を
与えないように徹底する
方が実は重要
なんだと感じます。

例えば
挨拶だったり、
言葉遣い一つだったり、

メールやチャットの返信が
早いとか、も当てはまりますよね。

お店や業態によって
「マイナスにならないための要素」
は変わってくると思いますが、

私個人としては、
人となりが出るところに
最低限の気遣いが必要
と改めて思います。

なぜなら、

どんなに良いサービスや商品を
販売していても、

人が良くなかったら
全て台無し

だからです。

多分許されるのは、
一頭地に店を構える
超有名な寿司職人さんの
お店くらいだと思っています^^;)

良いサービスを、
良い商品を、

ももちろん大事ですが、
それ以前に

相手を
不快に
させない!

ということを
自らの体験で
改めて感じる今日この頃です^_^

それでは今日はこのへんで。

\お読みいただきありがとうございます/

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